天津市商务委员会 Tianjin Commission of Commerce

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访谈概况
8890热线单位受理访谈
2016-09-30
日前,就市商务委在受理8890热线反馈情况的一些便民服务问题,采访了市商务委副主任刘东水、秩序处副处长朱文军以及服务处副处长闫炳伟。
访谈内容
  记者:商务委在受理8890反馈问题的同时,哪些问题受理的比较多,日常受理量是怎样的?
  刘东水:按照市委市政府整合建立便民专线平台的部署,我们市商务委把我们自身对外的咨询电话和一个商务举报电话叫12312进行了内部整合,于2015年的4月并入了全市的便民服务专线,实行了对接,运行以来,我们在市便民服务专线的支持和指导下,围绕三个百分之百的目标,就是按时接单率,按时办结率和回访满意率,围绕这个目标,我们通过建立制度流程,内部明确职责分工,强化内部的监督考核,加强培训等措施,把我们的便民专线的电话工作把他做的现在已经接近形成了一套比较成熟的系统,目前的受理情况,自去年4月底并入专线一来,截止目前,我们接受的便民专线中心派发的工单,也就是他们那接收以后转至我们这,属于我们范围内的,有267件。这些内容主要涉及拍卖典当,这是我们管理的行业,外商投资企业的变更,赴境外投资,单用途商业预付卡,境外参展、广交会的参展等等,这其中比较多的,是餐饮消费群众举报的一些情况,我们都按照我们内部的流程逐项进行了办理。整个这块工作我们内部有一个工作小组,处室之间也有明确的分工,同时我们制定了两个制度,一个是8890的工作制度,一个是8890的工作流程,同时我们加强与专线中心沟通,加强与兄弟部门的衔接,这样的话,我们也形成了一套和外部配合的一套工作系统,应该说我们目前为止整个运行还是比较好的,现在接单的,比较多的还是反应餐饮行业设置最低消费。这个我们都进行了及时的处理。
  记者:在平时受理8890时,哪些问题比较集中?
  朱文军:我们秩序处职能是很多的,但几个重要职能呢,其中有一个就是商务执法,这项工作,牵头工作,包括刚才主持人也都讲了单独预付卡,直销,保理,提升商业的服务质量和水平,还有商务系统的食品安全,这几项重点工作。那么,在十一黄金周期间,我们秩序处,按照我们工作职能划分,我们主要抓了提升商业服务质量和水平这项工作,但这项工作也不是说从今年十一才开始,而是从13年我们就已经开始做这项工作了,那么最关键的时期是在15年和16年,我们把这个时期作为我们提升整个百货、餐饮还有连锁一些服务质量和水平的关键期。我们在推动这项工作的时候,主要采取了一些措施,那么通过什么呢?第一就是通过第三方暗访,我们的第三方暗访作用是非常大的,通过暗访我们能够发现百货店、一些餐饮店一些具体的问题,我们根据这些具体的问题去组织餐饮协会、百货协会,去到餐饮店解决这些问题,这是第一项工作。第二项工作,我们还做了一项建立了一个服务质量的评价体系,14年15年我们采取的大众点评网进行点评,那么16年我们今年要推动一个,建立一个叫服务质量评价信息采集系统,这个系统一旦建成以后,我们会在本市可以说全部的商场还有绝大部分中等以上的餐饮店大型的超市,包括一些便超,这些行业我们会抓这套系统,我们通过这套系统,比如说有消费者去了以后,我对哪哪方面不太满意,扫描一下这套系统的二维码,他会在商场显著的位置有标识,扫描二维码进入平台的页面然后上面有很多种选择,你对哪个方面有什么问题,在那上面可以进行点评,直接点评,点评后,我们为什么没有再找大众点评网,我们就是通过这种方式,我们直接就可以收到,第一时间我们就能知道对这个商场的一个评价。
  记者:针对消费环境问题,在十一黄金周期间或者在这之前我委做了哪些工作,十一期间又有哪些亮点?
  闫炳伟:我把我们处理的职能先简单跟大家介绍一下,我们的职能简单说就是指导、推动餐饮、住宿、洗染、美发、家电维修、人像摄影、家政家庭服务业这几个居民生活服务业的推动和发展,为了推动发展这些个居民生活服务业我们也制定了一些便民利民的政策,餐饮里我们还放着一个推动早餐示范工程的一个工作,也是一个民计民生的问题,我们每年拿出1000多万制定这种政策,就是推动早餐示范店的发展还有餐饮业的中央厨房的发展,还有一个就是关于家政企业的骨干企业的培育,比如说培育员工制的家政企业,培育连锁门店企业更多的开连锁门店,洗染我们鼓励他开环保的,面积大一点的示范店,或者进社区服务中心的这种便民利民的店,给予一定的资金的支持,家政这块我们从8890平台一方面接受百姓的咨询和投诉,另一方面也通过这个平台给大伙提供服务,现在有3万多家门店加盟了这个平台,比如日常的修电、通下水道,打8890,10分钟之内,就能够到家服务了,简单的就是这些。
  记者:服务品类很多,但是在提供服务过程当中,可能跟消费者接触的越多越细致越容易出问题,在我们这块是否也会受理大家投诉的一些问题和反馈?
  闫炳伟:现在我们受理比较集中的,还是餐饮业的最低消费,因为从2014年11月开始商务部和国家发改委颁布了一个关于餐饮业的暂行管理办法,他在第十二条明确规定了禁止餐饮业经营者设置最低消费,刚才刘主任也给大家介绍了,一年多以来呢我们最低消费的投诉占我们委里接受投诉的量将近70%多,这个有几个原因,因为原来没有这个《办法》的时候,也有人投诉,但是相对来说有到价格的,有到工商的,没有那么集中,有这个商务部这个令之后,一下相对集中了,就显得数量比较多了,他这有几种情况,第一个呢就是广大人民群众不了解这个法,这些不都是投诉的,他有的是咨询类的,是可不可以设啊?是哪天开始不能设啊?他这样做对不对啊?我们针对这种情况,我们马上就给予解释,我们告诉他们不能设了,把这个《办法》给大家讲一下,这个占很大一部分。另外一种情况就是比如四个人聚餐了,四个人一人投诉一次,在我们这就算4个工单,这个数量就上来,但是其实这个解决起来就是一个餐饮企业的问题。
  记者:餐饮行业协会近期推出了一个服务标准,即服务人员在点餐时,应该站在消费者的左侧,包括点多了要提示,价格要明示,而且上菜的时候要报菜名等,这个服务标准是否会更好的有益于消费者的权益?
  朱文军:不光是餐饮行业,我们今年的其中一项重点工作,就是推广制定标准的落实,那么我们今年呢,不光是餐饮,这个餐饮应该讲是叫《天津市餐饮业服务规范要求》,就是我们地方的一个规范性文件。然后同时我们还会推出《超市建立建设经营服务规范》,那么《天津市百货零售业服务管理规范》,那么这些我们都是围绕服务,怎么提高服务这方面,我们制定了一些规范,我们今年可以还要制定一些洗染业的,家政业的,我们从多个角度把服务规范给他先得有标准,你才能落实,那么我标准都已经出来了,现在正在推广,您刚才讲的对,我们不光做的是文本,我们还制作了示范片,这个示范片也是按照市领导的要求,做示范片的目的是干什么呢?我们把标准的内容刻在上面,就是你怎么去做?包括餐饮业你服务员你怎么去迎宾,你们让客人入座,你怎么摆桌摆盘,这些我们都有一套完整的规范的操作动作。
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